淡江媒體報導

【自由時報】 視障者當電話客服 樂與長輩噓寒送暖

刊登時間 2022/11/24 撰寫 報導來源連結

電信公司話務人員可能是視障者,多數人難想像。原從事長笛演奏的視障者林宏宇,在武肺疫情期間轉做話務人員,發現能給電話另一頭長輩溫暖;喜歡和人互動的鄭郁達,因從事話務工作,投入研究網管工作職務再設計,盼造福更多視障朋友。

林宏宇是先天全盲者,本業長笛演奏,疫情期間因無演奏機會,罹患重度憂鬱症,在收到淡江大學視障資源中心徵才資訊後,友人鼓勵他「寧願出門碰壁,也不要在家面壁」。現在他天天從中和通勤一個半小時到淡水上班,樂此不疲。

林宏宇自嘲講話「台灣國語」,沒想到有機會當客服。印象最深刻一次,是做查號台用戶滿意度調查,接通後,話筒傳來陣陣幫浦噪音,接電話的老太太頻致歉,「我把呼吸器關掉,會聽比較清楚」。他怕干擾對方養病連忙結束通話,自省「她只是為了接一通電話如此誠懇,我工作也要更努力」!他也曾遇上獨居老人難得有人陪聊天,捨不得結束通話,只差沒告訴他家裡的雞生了幾顆蛋。

鄭郁達大學畢業後到淡江大學視障者電話客服中心工作,常被懷疑是詐騙而反被「身家調查」,質問他的員工編號、姓名、辦公室在哪裡等細節,有時候很沮喪,但多數互動很開心。

視障者客服所用系統和一般客服電話系統不同,用簡單按鍵就可外撥電話,不因缺乏視覺生活經驗而無法勝任,鄭郁達因此報考淡江資管所,畢業論文從電話客服工作出發,研究網管領域的職務再設計,要讓對資訊有興趣視障者也可投入網管工作。

中華電信說明,與淡江大學共同推動「以ICT協助視障者遠距工作專案」,二○○九年在淡大校內成立全台首座視障電話客服中心「Eye社會創新客服中心」,目前共有約廿位視障話務人員,也協助菲律賓、馬來西亞、中國成立「視障數位機會中心」,促進視障數位工作機會與電話客服工作。