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日本品質大師狩野紀昭博士蒞校演講：「魅力品質理論與魅力品質創造」。

活動時間 2012-05-17) 瀏覽人次 9365

日本品質大師狩野紀昭博士蒞校演講：「魅力品質理論與魅力品質創造」。
本校於5月17日（星期四）下午在覺生國際會議廳，邀請日本品質大師狩野紀昭（Noriaki Kano）博士以「魅力品質理論與魅力品質的創造」為題進行演說，校長張家宜親自主持此場國際大師講座，副校長、全校一二級主管、秘書均出席與會。精彩的講座除讓與會者能親炙深具魅力的品質大師之風采外，更對於這位完全沒有架子、反應機智靈敏、且有著日本人少見的風趣與幽默的大師深感佩服。
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本校於5月17日（星期四）下午在覺生國際會議廳，邀請日本品質大師狩野紀昭（Noriaki Kano）博士以「魅力品質理論與魅力品質的創造」為題進行演說，校長張家宜親自主持此場國際大師講座，副校長、全校一二級主管、秘書均出席與會。精彩的講座除讓與會者能親炙深具魅力的品質大師之風采外，更對於這位完全沒有架子、反應機智靈敏、且有著日本人少見的風趣與幽默的大師深感佩服。

狩野紀昭博士是享譽全球的品質大師，許多品管教科書中提到他所研發的品質理論。因畢生進行品質理論的研究，出版許多與品質管理相關的論文（超過300篇）與書籍（包括TQM與QC Story等），所以獲獎無數，包括6次日經品質管理文獻賞（Quality Control Literature Prize），美國統計學會的 Deming Lecturer Award（1997）、日本戴明獎個人獎（1997）、美國品質學會 E Jack Lancaster Medal（2002）。目前狩野教授雖已從日本東京理科大學退休，但在國內外相關品質活動仍相當活躍，此次應允蒞校演講，本校深感榮耀。校長於開幕時表示：狩野教授來台已96次，對台灣非常熟悉，多次對台灣的科技業、大學提供很多品質與研發方面的建言。校長向狩野教授說明本校推行全面品質管理已20年，經歷了導入、扎根、發展、精進等4個階段，對於全品管要素如「領導承諾」、「全員參與」、「顧客滿意」「品質第一」、「塑造品質文化」等均持續進行，同仁們依據科學數據並應用品管七大手法解決日常工作的疑難雜症，所以本校於2009年榮獲國家品質獎。校長閱讀過許多國內外品管方面叢書及論文，對於狩野教授利用淺顯易懂的案例來說明全品管的理論與實務，非常欽佩！狩野教授非常忙碌，經過半年的邀約，今日終於成行機會難得，希望大家能從大師的演講中得到啟發並創造魅力品質。

狩野教授的「魅力品質理論與魅力品質創造」專題演講大綱包括「品質是什麼」、「有競爭力的品質的歷史變化」、「魅力品質理念」、「魅力品質的生命週期」、「魅力品質的創造」等5項。狩野首先從「質」的字源來看品質的含義，並以天平模式來說明「質」就是當一邊放物體時，另外一邊要放多少貨幣才能平衡。狩野進一步分析品質的好壞是決定競爭力的重要因素，但從競爭力的角度來看，好的品質是什麼？隨著時代的變化，品質的標準也發生了變化。狩野教授將品管的歷史變化及做法分為3個不同的層次：（1）品質管制（Quality Control），50年代講究符合客戶的基本要求，但至60年代中期以後此非競爭優勢的決定因素。（2）品質管理（Quality Management），70年代講求的是顧客滿意。（3）品質創造（Quality Creation），為了適應市場的變化僅靠第2層次的品質難以維持競爭力，所以從現在到未來要創造顧客所意想不到的品質，達到顧客喜悅。綜合前述，狩野教授表示「品質創造包括品質管制和品質管理」。

針對第3層次的品管做法，狩野教授於1984年發展出舉世聞名的狩野模式（Kano Model）。狩野引申二因子理論，對品質的認知也採用二維的模式，即使用者滿意度與產品客觀的充分狀態，他將品質要素分為（1）無所謂品質（Indifferent Quality）、（2）魅力品質（Attractive Quality）、（3）一維品質（One-dimensional Quality）以及（4）當然品質（Must-be Quality）等4種。狩野教授並舉1980年代初人們對彩色電視的品質要素為例子：耗電量代表一維品質（充足時滿意度高，反之則低）、安全性代表當然品質（充足時滿意度不明顯、視為理所當然）、遙控器代表魅力品質（充足時非常滿意）、雙聲道代表無所謂品質（充足與否無所謂）。關於魅力品質的生命週期，狩野教授認為週期是從「無所謂品質」到「魅力品質」再到「一維品質」最後到「當然品質」，此即消費者對品質的需求從無所謂到充足時會非常滿意，再到逐漸適應，最後是理所當然被消費者接受。狩野教授也另外舉「瑪麗與約翰的愛情故事」例子。瑪麗與約翰比鄰而居，小時候常玩在一起，兩小無猜，但對彼此並沒什麼特殊的感覺（無所謂品質）。光陰似箭，二人已到了十七、八歲的青澀年齡了，忽然彼此看對眼，迸出愛的火花，愛苗漸長，只要看到對方就很高興（魅力品質）。終於瑪麗與約翰結婚了，在有瑪麗陪同並幫忙處理家事的時候，約翰就覺得很幸福，當瑪麗不在或不願幫忙處理家事的時候，約翰就顯得不高興了（一維品質）。當日子一天一天的過，約翰漸漸習慣於瑪麗的存在，但當瑪麗表現得再好，對於約翰來說這只是日常生活的一部份，也沒什麼稀奇了（變成是一種當然的品質）。

為創造有魅力的品質，狩野教授在會上也舉出「柯尼卡模式」、「工業縫紉機」、「商務酒店的創新」，以及「暹羅公業公司」等4個案例，這些案例都是公司應用狩野模式，透過問卷調查與分析，挖掘顧客潛在的需求，並針對這些潛在需求，進行商品改造計畫，成功的改善了業者產品的品質相關問題，進而提高其利潤。

狩野教授曾說過產品或服務的創新有二種方式，第一種是藉由科技，第二種是藉由了解顧客真正需求的方式來進行研發。他也曾舉例說明對於管理者，他可能有三種不同層次的部屬，層次一：執行所負責的工作，達到最起碼的要求；層次二：可以依照老闆的指示方向達成任務；層次三：經由觀察老闆的日常作為，即可以做到滿足老闆潛在的要求。聆聽完魅力品管大師演講後，我們深刻體會永遠要做的比你的「顧客」、「老闆」想的還要多，如此你也會創造很多魅力的品質。

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本校於5月17日（星期四）下午在覺生國際會議廳，邀請日本品質大師狩野紀昭（Noriaki Kano）博士以「魅力品質理論與魅力品質的創造」為題進行演說，校長張家宜親自主持此場國際大師講座，副校長、全校一二級主管、秘書均出席與會。精彩的講座除讓與會者能親炙深具魅力的品質大師之風采外，更對於這位完全沒有架子、反應機智靈敏、且有著日本人少見的風趣與幽默的大師深感佩服。
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